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在1961年， 工業(yè)工程領(lǐng)域世界著名的品質(zhì)管理專家新江滋生（Shingeo Shingo）先生根據(jù)其長(zhǎng)期從事現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量改進(jìn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，首創(chuàng)了POKA-YOKE的概念。什么是POKA-YOKE呢？簡(jiǎn)單地翻譯一下，就是：避免 （yokeru）無(wú)心的（inadvertent）錯(cuò)誤（poka）。

避免-Yokeru

為了避免我們可愛(ài)的用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中出錯(cuò)，請(qǐng)看看設(shè)計(jì)師們都做了些什么吧：

1.制造矛盾

為了讓用戶正確地完成某個(gè)任務(wù)，設(shè)計(jì)師們?cè)谀切┤菀壮鲥e(cuò)的環(huán)節(jié)故意制造了一些矛盾，看看電腦的上的那些接口：

圖 1 電腦的外設(shè)接口

為了讓用戶能夠?qū)⒕�纜或設(shè)備以正確的方向插入電腦插口，設(shè)計(jì)者在那些錯(cuò)誤的的連接方式上設(shè)置了一些障礙，讓用戶意識(shí)到，那些操作方法是錯(cuò)誤的。

圖 2連接時(shí)要注意公口與母口在方向上是否匹配

例如在插U盤(pán)的時(shí)候，如果用戶將U盤(pán)的正反面弄錯(cuò)了，那么U盤(pán)是無(wú)法插進(jìn)母口中。用戶在行動(dòng)受阻之后就會(huì)去檢查自己的操作是否正確。

2.提供引導(dǎo)

總是有那么一群人，從來(lái)不喜歡在使用電子產(chǎn)品前看看說(shuō)明書(shū)。當(dāng)然，這部分人，有的成功了，有的到最后也沒(méi)弄明白怎么開(kāi)機(jī)。為了給那些愿意看說(shuō)明書(shū)的用戶做一個(gè)培訓(xùn)，越來(lái)越多的軟件開(kāi)始在用戶第一次使用的時(shí)候?yàn)樗麄儙�去一些�?jiǎn)短但是很實(shí)用的引導(dǎo)教程了。

圖 3 美圖秀秀的新手幫助

我們可以預(yù)見(jiàn)那些通過(guò)我們的引導(dǎo)而成功上手某個(gè)軟件、某個(gè)電子產(chǎn)品，這些用戶的內(nèi)心將會(huì)得到多么大的滿足感。

3.培養(yǎng)習(xí)慣

用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中一旦養(yǎng)成某種習(xí)慣，就很難改變。所以我們可以看到windows 7的功能、界面、安全性、易用性等各方面都超過(guò)了XP，但是XP的市場(chǎng)份額依然居高難下。養(yǎng)成習(xí)慣的用戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)大的依賴性。并且，在接觸新產(chǎn)品的 時(shí)候，他們會(huì)沿用舊產(chǎn)品上的交互方式，例如習(xí)慣windows的用戶剛接觸mac，在使用瀏覽器時(shí)，會(huì)習(xí)慣性地在瀏覽器窗口右上角去點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕。

圖 4 PC和Mac下的窗口關(guān)閉按鈕

因此，在設(shè)計(jì)界面的時(shí)候，遵守平臺(tái)的設(shè)計(jì)規(guī)范是很重要的。使用平臺(tái)默認(rèn)的控件能夠減少用戶的 認(rèn)知負(fù)擔(dān)，當(dāng)用戶習(xí)慣了標(biāo)準(zhǔn)化的控件后，在其它軟件中，他們不必停下來(lái)思考就知道該怎么使用它。當(dāng)面對(duì)那些用起來(lái)、看起來(lái)不符合標(biāo)準(zhǔn)的控件時(shí)，用戶以前的 經(jīng)驗(yàn)就會(huì)不起作用了，用戶會(huì)在陌生的界面中無(wú)所適從。

4.減少用戶的操作

越復(fù)雜越頻繁的操作，用戶出錯(cuò)的可能性也越大。為了實(shí)現(xiàn)用戶少出錯(cuò)的目標(biāo)，計(jì)算機(jī)的界面設(shè)計(jì)在不斷地被改進(jìn)，從早期的穿孔卡片到后來(lái)的命令行界面以及圖形界面，極大地提升了用戶操作計(jì)算機(jī)的效率，錯(cuò)誤率也大大降低。

圖 5 計(jì)算機(jī)早期界面-穿孔卡片

圖 6 命令行界面

圖 7 更直觀的圖形界面

鼠標(biāo)加鍵盤(pán)與電腦交互的方式存在幾十年了，為了探索一種更簡(jiǎn)單易用的輸入方式，語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)也逐漸開(kāi)始應(yīng)用到現(xiàn)有的軟件交互設(shè)計(jì)中。

圖 8 掌上百度的語(yǔ)音輸入功能

設(shè)計(jì)中多采用一些能夠減少用戶鍵盤(pán)輸入的交互方式對(duì)提升用戶體驗(yàn)，減少用戶出錯(cuò)是很重要的。一些必須的輸入行為可以改為讓用戶去選擇。

圖 9 IOS上的撥輪和輸入聯(lián)想都大大減少了用戶的輸入成本

無(wú)心的-Inadvertent

用戶犯錯(cuò)并非有意為之，而是由于設(shè)計(jì)上的不合理導(dǎo)致用戶在理解上出現(xiàn)了偏差。舉幾個(gè)常見(jiàn)的容易導(dǎo)致用戶出錯(cuò)的例子：

1.缺乏清晰的引導(dǎo)和指示

圖 10 指示不清的例子

這是某論壇發(fā)帖時(shí)，上傳附件的界面。用戶本來(lái)打算上傳兩個(gè)1.5M的附件，但是看到界面中有 提示文件尺寸要小于2000Kb，這個(gè)時(shí)候用戶可能會(huì)理解為上傳的附件的尺寸總和不能超過(guò)2000Kb，兩個(gè)1.5M的附件顯然超過(guò)了。所以只好將兩個(gè)附 件在兩個(gè)帖子里發(fā)出。但實(shí)際上，這里的提示的意思是用戶可以上傳多個(gè)附件，但是單個(gè)附件的尺寸不能超過(guò)2000Kb，所以這兩個(gè)1.5M的附件是可以在一 個(gè)帖子里面發(fā)出的。

雖然界面上給出了一定的操作提示，但由于描述不夠清楚，容易導(dǎo)致用戶在理解上產(chǎn)生偏差。

2.及時(shí)有效的反饋

圖 11 鼠標(biāo)懸浮時(shí)有無(wú)反饋的對(duì)比

在itunes左側(cè)的設(shè)備列表中，當(dāng)鼠標(biāo)懸浮在用戶的ipod設(shè)備上時(shí)，界面上并沒(méi)有給用戶 一個(gè)明確的反饋表示用戶你現(xiàn)在的鼠標(biāo)是放在你的ipod設(shè)備名稱上，你可以通過(guò)點(diǎn)擊這個(gè)名稱切換到你的ipod設(shè)備。在windows 7的任務(wù)欄上，當(dāng)用戶的鼠標(biāo)懸浮在某個(gè)任務(wù)窗口的圖標(biāo)上時(shí)，圖標(biāo)的背景會(huì)發(fā)光，這就給了用戶一個(gè)很及時(shí)的反饋，告訴用戶你現(xiàn)在可以點(diǎn)擊這個(gè)圖標(biāo)來(lái)切換窗 口。

在注冊(cè)流程中，用戶需要輸入多條內(nèi)容，而且每條內(nèi)容在其格式、內(nèi)容、邏輯上還存在諸多限制，所以其中某一條出錯(cuò)就會(huì)導(dǎo)致用戶注冊(cè)失敗。

圖 12 注冊(cè)流程：確認(rèn)用戶的每一步操作